Support website voor je bestaande klanten: 7 voordelen

Een support site of self-service portal (SSP) helpt klanten en relaties die problemen –wij noemen ze liever uitdagingen– ondervinden met een product of dienst. In deze blogpost ontdek je waarom je een support site maar beter vandaag dan morgen kan opzetten.

Wat is een self-service portal?

Voordat we in de voordelen duiken, is het goed om even stil te staan bij wat een SSP inhoudt. Zoals de naam al verraadt, kunnen klanten (of relaties) zich hier zelf mee helpen. Over het algemeen bestaat zo’n support website uit twee elementen:

  1. Een kennisbank of FAQ
    Afhankelijk van je product(en) of dienst(en) volstaat een FAQ, of is een kennisbank met stappenplannen een betere oplossing. Waar mogelijk deel je de vragen en antwoorden in categorieën in. Zo kunnen gebruikers informatie in hun eigen tempo vinden en consumeren.
     
  2. Direct contact
    Voor vragen die de kennisbank niet beantwoordt, of voor klachten, is er een contactformulier of chat(bot). Zorg ervoor dat je duidelijk aangeeft binnen welke termijn je vragen beantwoordt.

Nu we duidelijk hebben wat we onder een support-site verstaan, kunnen we de redenen bekijken waarom een self-service portal zo’n belangrijk onderdeel van een succesvolle onderneming uitmaakt.

Voordeel 1: vergroot de efficiëntie

Wat de efficiëntie betreft snijdt het mes aan twee kanten. Aan de ene kant kan de klant 24/7 antwoord op vragen krijgen en problemen oplossen. Hij of zij hoeft niet langer tussen bepaalde tijdstippen te bellen en eventueel in de wacht te staan voor een oplossing. Als onderneming verlicht je de druk op de telefonische klantenservice of kun je dat nummer geheel opdoeken. 

Een support-website is bijzonder geschikt voor het beantwoorden van regelmatig terugkerende vragen en uitleg die grote hoeveelheden tekst of uitgebreide acties vereist. Dat scheelt jullie tijd en kosten.

We merken ook dat er een snel groeiende groep gebruikers is die tegenwoordig verwacht dat ze direct, zelf antwoord op vragen kunnen vinden. Super fijn dat een organisatie over een goed bereikbare telefonische helpdesk beschikt, maar veel klanten verwachten tegenwoordig meer.

“Support-sites blijken door de COVID-19-pandemie een schot in de roos. Op afstand dienst verlenen was geen probleem.”

Nelice Kuijpers-Comperen, Vivisol

Voordeel 2: ontdek de verbeterpunten 

Een goed opgezette support-website biedt je een rijkdom aan statistieken. Niet alleen zie je wat de populairste artikelen in je kennisbank zijn, ook ontdek je welke zoektermen klanten invoeren om antwoord op hun vragen te krijgen. De vragen waar jouw support-site niet direct antwoord op geeft, zouden binnen moeten komen via het formulier. Zo kun je deze vragen alsnog toevoegen aan de FAQ en deze vervolgens beantwoorden via de e-mail. Zo is de gebruiker geholpen, is je kennisbank weer een artikel rijker en bespaar je de volgende keer dat deze vraag gesteld wordt tijd.

Voordeel 3: krijg inzicht in de klantbehoefte

Idealiter biedt jouw ook de optie om suggesties of ideeën te sturen. Wellicht missen klanten bepaalde features of een geheel nieuw product. Omdat het makkelijker is om aan bestaande klanten te verkopen – het zogeheten cross-sellen – dan nieuwe klanten binnen te halen, is hun input goud waard voor uitbreiding van jullie aanbod.

Voordeel 4: bind klanten middels een goede service

Het kan een flinke afknapper voor een klant zijn als een aankoop niet naar behoren blijkt te werken, of als het iets niet blijkt te kunnen dat de klant wel verwacht had. Door te laten zien dat je de zorgen van de klant deelt en werkt aan een oplossing, kweek je vertrouwen en win je misschien zelfs een klant voor de lange termijn. Jouw klantgerichte aanpak kan ook zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame.

Voordeel 5: mogelijkheid tot up-sells

Een vraag of een klacht van een klant legt een behoefte bloot. Een wens die een andere dienst of een beter product uit jullie aanbod kan vervullen. Of wellicht vertelt de klant iets tussen neus en lippen door, waar een niet gerelateerd product bij past. 

Een voorbeeld hiervan is een klant die de bank belt met een vraag over zijn spaarrekening en zegt: “Met zulke lage rentetarieven kan ik het geld beter onder mijn matras stoppen.” De bank kan dan een beleggingsproduct aanraden. Een ander bekend voorbeeld is de telefoonprovider die een klacht over een factuur oplost en ervan profiteert om, met korting, een up-sell naar een TV-pakket te realiseren.

Voordeel 6: klant kan frustratie kwijt

Wat doen consumenten die ontevreden zijn over een product of dienst? Sommigen kroppen hun frustraties op maar anderen spuwen hun gal in de social media of via een review. Zou het niet veel beter zijn als je als het als organisatie goed kon maken vóórdat klanten hun frustratie deelden met andere (potentiële) klanten?

Een support-site maakt dat mogelijk. Met zo’n site geef je antwoord op veelgestelde vragen en bied je een oplossing voor veelvoorkomende problemen. In de gevallen waarin de self-service portal niet volstaat, kan de klant in zijn of haar eigen woorden vertellen wat er mis is en op die manier stoom afblazen.

Voordeel 7: vergroot jullie vindbaarheid

Google is er om vragen van internetgebruikers te beantwoorden. Als jullie website Google bij die missie helpt, kun je goede rankings en dus veel bezoekers verwachten. Dat is zoekmachineoptimalisatie (SEO) in een notendop. 

Niet geheel verrassend zien we dan ook dat bedrijven met kennisbanken en een support-website veel organisch verkeer ontvangen. Door te laten zien dat je begaan bent met klanten, kunnen je er zelfs voor zorgen dat mensen overstappen van de concurrent naar jullie.

Trendwatch 2021: Voice search

Je hebt ze inmiddels misschien al wel eens gezien of zelfs gebruikt. De voice search-opties via virtuele assistenten als Siri, Alexa, Google Home worden steeds uitgebreider. Smartphones, tablets, auto’s en slimme speakers worden er mee uitgerust. Support websites zijn ook toekomstgericht een enorme verrijking voor klanten die hun vragen stellen aan bedrijven via de virtuele assistent via voice search of chatbot.

Blog
Voordelen van WordPress migreren bij WordPress problemen
Blog
Reviews, positief of negatief: hoe ga je ermee om?