Reviews, positief of negatief: hoe ga je ermee om?

De consument van tegenwoordig gelooft bedrijven niet langer op hun woord. In plaats daarvan zoekt hij of zij social proof zoals reviews. Hoe andere klanten die producten of diensten beoordelen, zegt namelijk méér dan de marketingpraat van een merk. 

Als jouw organisatie het goed doet, zie je dat weerspiegeld in de positieve beoordelingen. En als klanten ontevreden zijn, helpen de kritische commentaren je te zien waar het beter kan. 

Het analyseren van reviews en daar lering uit trekken is één ding. Maar daar zou het niet bij moeten blijven. Een slimme organisatie mengt zich in de reviews, of ze nu positief zijn of negatief. Tijd besteden aan het verzamelen, analyseren en beantwoorden van beoordelingen noemen we review management of ook wel reputation management.

Waarom review management belangrijk is

De customer experience is één van de gebieden waarop bedrijven nog veel winst kunnen behalen. Je krijgt goed inzicht in deze klantervaring door de reviews van klanten te lezen. Door de tijd te nemen om deze reviews te beantwoorden, laat je zien dat je betrokken bent – niet alleen aan die klant zelf, maar ook aan toekomstige klanten.

Mensen die uit zichzelf besluiten een review te schrijven, doen dat vaak omdat ze een extreem positieve of negatieve ervaring hebben gehad. Ze vinden het belangrijk om deze ervaring met andere (potentiële) klanten te delen. Maar hoe reageer je als bedrijf adequaat op positieve, neutrale of positieve reviews?

Positieve review

Klanten die de tijd nemen om een enthousiaste review te schrijven, zijn voor een bedrijf goud waard. Dat vraagt om een persoonlijk en hartelijk bedankje. Vertel daarin dat de klantervaring belangrijk voor jullie is en dat jullie deze klant graag opnieuw verwelkomen. Ook is het mogelijk om hier voorzichtig andere producten/diensten uit jullie assortiment aan te bieden. Je zou kunnen overwegen om deze positieve review op andere kanalen te gebruiken. Maar let wel: daar heb je eerst toestemming van die klant voor nodig.

Neutrale review

Laten we eerlijk zijn: aan een korte, neutrale reactie hebben jullie andere, potentiële klanten weinig. Probeer de positieve kanten uit de review (mits aanwezig) te benadrukken en vertel dat je constant bezig bent om te verbeteren. Nodig de klant uit om in de toekomst terug te komen of opnieuw te kopen.

Negatieve review

Hoezeer ze ook kunnen steken, negatieve beoordelingen zijn belangrijk. Ze laten je zien waar het beter kan en houden je scherp. En onthoud dat niet alleen de klant jouw reactie leest, maar ook andere klanten. Wees daarom beleefd, bedank de klant voor het delen van zijn of haar ervaring, en beloof beterschap. Mochten er onwaarheden in de klantreview staan, beschuldig diegene dan niet van leugens. Nodig de klant uit om telefonisch of per e-mail contact op te nemen om een passende oplossing te zoeken.

Vraag proactief om reviews

Vaak is er maar een klein zetje voor nodig om klanten te vragen hun ervaring te delen. Volgens onderzoek (BrightLocal) heeft 68% van de consumenten een lokaal bedrijf online beoordeeld nadat hen werd gevraagd om dat te doen. Een ander onderzoek (Power Reviews) ontdekte dat maar liefst 80% van de reviews werd geschreven nadat een e-mail dat vriendelijk verzocht. 

Het proactief uitnodigen tot beoordelen kan het ‘gewicht’ van de negatieve reviews verminderen. Klanten die anders geen beoordeling zouden geven omdat ze simpelweg kregen wat ze verwachtten, zullen nu wél een review geven.