Niet alle websites zijn er om leads te scoren of nieuwe medewerkers te werven. Sites van (semi-)overheidsinstellingen zijn daar een goed voorbeeld van; die willen bezoekers vooral goed informeren. Waar dien je op te letten bij het bouwen van zo’n website met als speerpunt online self-service? En hoe meet je het succes?

Wie hebben servicegerichte websites?

Online succes betekent niet voor iedereen hetzelfde. Zo zijn er talloze organisaties die met hun aanwezigheid op internet vooral willen informeren: over het werk dat ze doen, over het onderwerp waar ze gespecialiseerd in zijn of over de collectie die ze beheren (denk aan een museum of bibliotheek). Hier zijn enkele voorbeelden van organisaties die met hun websites vooral willen informeren of opleiden.

  • Rijksoverheid
  • Gemeenten
  • Waterschappen en omgevingsdiensten
  • Onderwijsinstellingen
  • Politieke partijen
  • NGO’s

Ook bedrijven kunnen als doel of subdoel hebben de bezoeker primair te informeren. Enkele voorbeelden van manieren waarop bedrijven dat doen:

  • Van klanten ambassadeurs maken (Net Promoter Score verhogen)
  • Self-service aan bezoekers (veelgestelde vragen, chat, portals)
  • Kostenbesparing realiseren (contactmomenten met helpdesk terugdringen)

Hoe structureer je een servicegerichte website?

Om je bezoekers effectief van dienst te zijn, moet de informatie toegankelijk zijn. We kunnen hierbij een voorbeeld nemen aan bibliotheken, musea of geschiedenisboeken: alledrie maken ze informatie toegankelijk, al doet elk van hen dit op een andere manier. De basisprincipes die ze hierbij volgen zijn ordenen en ingangen bieden.

Met ordening bedoelen we dat je de informatie naar onderwerp splitst en in een logische volgorde zet. In een bibliotheek staan de boeken geordend naar genre en een museum exposeert de werken per categorie, stijl of kunstenaar. Een geschiedenisboek ordent de informatie vaak in hoofdstukken die elk over een tijdsperiode gaan. Dus denk hier eens over na: wat is de beste manier om jouw informatie te ordenen?

Met ingangen bieden hebben we het over manieren om de gewenste informatie te vinden. Waar je in een bibliotheek met een paar passen naar een ander genre loopt en in een geschiedenisboek zomaar een ander tijdvak openslaat, dient een website ook dit soort shortcuts te bieden. Dat begint met een duidelijk navigatiemenu – als het even kan met hoofdonderwerpen en subonderwerpen. Middels tags of categorieën kun je bezoekers verschillende ingangen bieden. Een zoekveld stelt hen in staat om een pagina of artikel te vinden dat aansluit bij hun vraag.

Hoe zorg je ervoor dat bezoekers de boodschap meekrijgen?

Talloze onderzoeken wijzen uit dat de aandachtsspanne van internetgebruikers bijzonder kort is. Ook wij van 2manydots zien het wanneer we een heatmap van een website genereren: hoe verder je naar beneden scrollt, des te meer bezoekers afhaken.

In 2008 lazen bezoekers gemiddeld maar 20% van wat er op een webpagina stond. Het is aannemelijk dat dat percentage inmiddels is gedaald. Het Amerikaanse netwerk Plain Language weet daar een oplossing voor: “Om te zorgen dat bezoekers de helft van je boodschap meekrijgen, zorg je ervoor dat je pagina niet meer dan 110 woorden telt.”

De trend voor grotere lettertypen en meer witregels past hier prima bij. Met korte alinea’s, veel tussenkopjes en lijstjes zorg je ervoor dat de scannende lezers van tegenwoordig snel de informatie vinden die ze zoeken. Ook woorden vet drukken, zoals we in dit artikel doen, zorgt ervoor dat informatie beter blijft hangen.

Onafhankelijk van je huisstijl hanteer je het liefst een actieve schrijfstijl met korte zinnen. Ondersteund met afbeeldingen en video’s heeft de boodschap een grotere kans van slagen dan wanneer de bezoeker een grote lap tekst voor de kiezen krijgt.

Qua design bereik je het meeste door het simpel en clean te houden. Hoe meer elementen op een pagina, des te meer je de bezoeker afleidt of zelfs afschrikt. Uiteraard dient je website responsive te zijn: hij past zich aan de schermgrootte van de gebruiker aan, waardoor hij ook er ook aantrekkelijk uitziet op een smartphone of tablet.

WordPress gebruiken voor een informatieve website

WordPress is ‘s werelds meest populaire Content Management System (CMS). Oorspronkelijk ontwikkeld als blogplatform, is WordPress uitgegroeid tot een aantrekkelijk CMS voor grotere organisaties. De basisgereedschappen voor het structureren van een informatieverzameling had WordPress al een tijdje, maar dankzij constante updates kunnen webmasters nu ook multisites opzetten, producten of diensten verkopen en verregaande beveiligingsmaatregelen nemen.

Met andere woorden: WordPress is zowel geliefd bij IT-specialisten als webredacteuren. Het is gebruiksvriendelijk en kan door het inzetten van plugins aan de strengste eisen qua design, snelheid, veiligheid en uptime voldoen. 2manydots is gespecialiseerd in het creëren van WordPress-websites voor veeleisende klanten met informatieve websites.

Richtlijnen, eisen en wetten

Om een veilige en welkome omgeving voor je bezoekers te bieden, dient je website aan juridische eisen te voldoen. Daarnaast zijn er richtlijnen en best practices waar webmasters steeds vaker voor kiezen. We zetten de belangrijkste op een rij.

  • De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is van toepassing op alle organisaties die persoonsgegevens verzamelen. Op Europees niveau heet dit de General Data Protection Regulation, waardoor het in Nederland ook weleens met de afkorting GDPR wordt aangeduid.

    Deze wet verplicht organisaties ertoe om een cookiemelding en privacyverklaring op de website te zetten, om alleen de informatie te verzamelen die echt nodig is, om een HTTPS-verbinding te gebruiken, alle plugins actueel te houden en regelmatig backups te maken.

  • Om zoveel mogelijk bezoekers optimaal te kunnen informeren, willen steeds meer organisaties aan de WCAG-regels voldoen. Dat is een reeks internationale richtlijnen die er rekening mee houden dat niet iedereen even goed kan lezen, begrijpen of computerapparatuur kan bedienen.

    Content die is aangepast en verrijkt om aan de WCAG-richtlijnen te voldoen, is óók laagdrempelig voor gebruikers met lichamelijke, zintuiglijke of cognitieve beperkingen.

  • Het mag vanzelfsprekend lijken, maar we noemen hem toch even: het auteursrecht (copyright) verbiedt je niet alleen om teksten letterlijk over te nemen en andermans foto’s te gebruiken, maar wil ook ‘nodeloos gevaar voor verwarring’ voorkomen: kleurenschema’s en logo’s die teveel op die van een andere organisatie lijken, bijvoorbeeld.
  • Maak je toch reclame, dan moet deze aan wettelijke eisen voldoen: banners, wervende teksten en pop-ups moet direct als dergelijke herkenbaar zijn. Reclame per e-mail, zowel naar particulieren als naar zakelijke ontvangers, mag je alleen versturen met voorafgaande toestemming.

Hoe houd je zo’n grote site stabiel en veilig?

Je wilt je doelgroep 24 uur per dag, 365 dagen per jaar de informatie bieden die het zoekt. Een buitengewone gebeurtenis, zoals een ramp of extra publiciteit, mag daarom geen invloed op jullie bereikbaarheid hebben. Voor maximale uptime kies je dan ook een oerdegelijke webserver met de grootst beschikbare bandbreedte.

Daarnaast is het een feit dat websites van grote bedrijven en overheidsinstellingen constant onder vuur liggen. Buitenlandse inlichtingendiensten en onafhankelijke hackers testen voortdurend de zwakke punten van grote websites, met als inzet de persoonlijke gegevens van de gebruikers. De AVG/GDPR-wetgeving houdt hier al enigszins rekening mee, maar de maatregelen die je neemt mogen gerust enkele stapjes verder gaan. Maak backups het liefst dagelijks en voer updates direct bij het beschikbaar komen door, omdat deze vaak beveiligingslekken dichten.

Ook aan de kant van de gebruikers zijn veiligheidsmaatregelen aan te raden. Denk bijvoorbeeld aan het activeren van Two Factor Authentication (2FA) of het gebruik van digitale handtekeningen.

Zó word je goed gevonden

Je doelgroep heeft weinig aan zo’n topkwaliteit website als hij onvindbaar is. Door consequent on-page SEO toe te passen, zoals het toevoegen van paginatitels en meta descriptions, geef je een signaal af naar Google: we willen bezoekers zo volledig mogelijk informeren over de inhoud.

Een snelle laadtijd is ook van groot belang. Niet alleen om te voorkomen dat bezoekers nog vóór het absorberen van de informatie afhaken en een hoge bounce rate veroorzaken, maar ook omdat Google een snelle website beloont. Het is algemeen bekend dat één van de factoren die een ranking bepalen de laadtijd van de site is.

Waarom jouw werk nooit af is

Het succes van een commerciële site meten is eenvoudig: we kijken dan naar de conversies. Dat kunnen offerte-aanvragen, nieuwsbrief-inschrijvingen of sales zijn. Maar hoe bepaal je of de informatieve website van jouw organisatie succesvol is?

Het begint met het stellen van doelen. Het hoofddoel is uiteraard het zo volledig mogelijk informeren van je bezoekers. Dat kan allerlei redenen hebben. Dat je het aantal bezoekers aan de balie wilt verkleinen, bijvoorbeeld. Of dat je mensen ook na sluitingstijd wilt kunnen helpen.

Eén manier om de het succes van je informatieve website te meten, is door je bezoekers vragen te stellen. Vinden ze de informatie die ze zoeken? Hoe goed beantwoordt een pagina hun vraag? Een pop-up of een poll op de pagina geeft je al na enkele dagen een beeld van hoe effectief pagina’s zijn in het overdragen van informatie.

Andere Key Performance Indicators (KPI’s) kun je in Google Analytics vinden: de tijd die bezoekers gemiddeld blijven ‘plakken’ op de site geeft je er een goed idee van hoe interessant de content is. Een hoge bounce rate vertelt je juist dat de content de vragen van je bezoekers niet of nauwelijks beantwoordt; misschien omdat je op de verkeerde zoekterm rankt?

Hoe perfect is jullie informatieve website? Controleer het zelf met onze handige service en loyaliteit checklist

Als service verlenen of loyaliteit creëren het hoofddoel van jouw site is, hebben wij iets handigs voor je. Iets waarmee je in binnen een minuut ziet op welke vlakken je goed scoort en, misschien nog wel belangrijker, waar er nog winst te behalen valt. Doe de check nu meteen: download gratis de checklist service en loyaliteit.