Veel bedrijven gebruiken hun website als visitekaartje, voor recruitment of als contactoptie. Daarnaast bieden de meeste bedrijven een klantenservice aan door middel van e-mail, contactformulieren of telefoon. Dit zijn allemaal tijdrovende taken waar vaak adhoc op wordt gereageerd. Het snel kunnen helpen van klanten en opdrachtgevers met vragen en problemen kan daardoor lastig zijn. Dit is verleden tijd met support-websites.

We leven in een tijd waarin veel mensen online hun zaken regelen. In de wacht staan aan de telefoon zorgt bij veel mensen voor irritatie en verspilde tijd. Daardoor gaan zij online op zoek naar oplossingen. Bezoekers op jouw website willen snel antwoord op hun vraag kunnen vinden. Hoe kun je deze mensen het beste helpen, zonder dat het jullie enorm veel tijd kost om te reageren? Een support-website helpt klanten die een vraag hebben over, of probleem hebben met jouw dienst of product. Dit wordt ook wel een self-service portaal genoemd.

Zeker in tijden waarin de coronacrisis fysieke ontmoetingen niet mogelijk maakt, is het bieden van online support en informatie cruciaal. Dit kan jouw bedrijf onderscheiden van de concurrentie. De afgelopen tijd is gebleken dat het hebben van een support-website of self-service portaal perfect past bij de huidige tijdsgeest. Dienstverlening op afstand wordt hiermee namelijk mogelijk gemaakt.

Een efficiënt en vindbaar self-service portaal voor bestaande klanten: Juist nu

Een self-service portaal helpt klanten bij het vinden en consumeren van informatie, het biedt zowel klant als dienstverlener eenheid van communicatie, groeit mee, vergroot (kosten)efficiëntie en creëert ruimte.

Wat is een support-website?

Een support-website is een onderdeel waar klanten of opdrachtgevers hun zaken zelf kunnen regelen. Denk aan een klantenportaal, een Frequently Asked Questions (FAQ), een kennisbank of een chatbot. Het gaat er dus om dat bezoekers op de website zelf antwoorden op hun vragen kunnen krijgen, zonder direct contact op te hoeven nemen met een van jouw werknemers. Zo kunnen veel voorkomende vragen direct getackeld worden online. Dit betekent niet dat bezoekers helemaal geen direct contact meer op kunnen nemen. Je stimuleert de bezoeker alleen om eerst zelf naar het antwoord te zoeken. Dit heeft voordelen voor zowel de bezoeker als voor jouw bedrijf: jullie besparen beiden tijd (en mogelijk geld).

Een aantal voorbeelden van online support uitgelegd:

FAQ

Zet veelgestelde vragen, inclusief antwoorden, onder elkaar op een pagina. Verwijs bijvoorbeeld op de contactpagina eerst naar de FAQ voordat bezoekers contact opnemen. Het voordeel van een goede en actuele FAQ, is dat het de druk op een klantenservice flink kan verlagen. Gebruikers worden zelfredzaam wanneer zij zelf naar een antwoord op hun vraag kunnen zoeken.

Kennisbank

Een kennisbank is een grotere variant van een FAQ; hier zit veel meer content in. Voor complexe vragen of grote onderwerpen kun je beter een kennisbank opzetten. Voor elke vraag maak je een pagina op. De klant krijgt zo een uitgebreide uitleg op zijn vraag, bijvoorbeeld door middel van een stappenplan. Waar mogelijk kun je vragen en antwoorden per categorie indelen. Op deze manier behoud je de structuur in grote hoeveelheden informatie en artikelen. Daarnaast heeft het gestructureerd toevoegen van relevante content een positief effect op jouw SEO-waarden; de vindbaarheid van jouw website in Google wordt daarmee verhoogd.

Klantenportaal

Veel bedrijven hebben een klantenportaal. Dit is een apart onderdeel van de website waar klanten op in kunnen loggen om hun persoonlijke informatie te kunnen zien en bewerken. Daarnaast kunnen klanten bijvoorbeeld de geschiedenis van aankopen of facturen bekijken en bestellingen wijzigen of herhalen. Dit soort portalen bestaan in allerlei verschillende vormen, voor verschillende dienstverleningen. Het grote voordeel van zo’n portaal is dat het een omgeving is waar jullie altijd contact kunnen hebben met de klant. Dit is dus een extra service voor de gebruiker van het klantenportaal, en maakt de dienstverlening transparant.

Chatbot

Er bestaan twee verschillende soorten chatboxen: een livechat en een chatbot. De chatbot kun je gebruiken voordat een gebruiker daadwerkelijk live met één van jouw collega’s gaat chatten. Een chatbot is een automatische, virtuele assistent. Dit is dus een robot die met een gebruiker chat. Hoe werkt dat precies? De klant opent een nieuwe chat op de website en stelt de robot een vraag, waarop deze een geautomatiseerd antwoord teruggeeft. Bij gescripte bots kan de gebruiker kiezen uit een beperkt aantal keuzevragen: de conversatie wordt in zo’n geval meer begeleid.

Een chatbot kan bijvoorbeeld achterhalen waar de vraag over gaat of wat het reserverings- of ticketnummer is. Ook kan het veelgestelde vragen direct beantwoorden. Dit zorgt ervoor dat medewerkers die live chatten met de gebruiker sneller de vraag op kunnen lossen, doordat ze de basisinfo reeds doorgegeven is door de klant. Daarnaast verlaagt het de druk op de klantenservice, doordat de chatbot een aantal standaardvragen zelf mogelijk oplost.

Een chatbot heb je in allerlei soorten en maten: er zijn basic robots die alleen veelgestelde vragen beantwoorden, maar er zijn ook hele uitgebreide varianten. Grote bedrijven en organisaties creëren bijvoorbeeld functies voor hun chatbots waardoor alle vragen die nog niet eerder beantwoord zijn, toegevoegd worden aan de database. Zo worden de chatbots steeds slimmer.

Contactformulier

Wanneer klanten niet de mogelijkheid hebben om contact op te nemen via bovenstaande mogelijkheden, kunnen ze bij een contactformulier terechtkomen. Hier vullen klanten hun vraag en gegevens in. Vervolgens kun je als bedrijf antwoorden op dit formulier via e-mail of een door terugbelverzoek, wanneer het uitkomt. Het nadeel is dat dit een tijdrovende klus is. Daarnaast worden klanten niet direct geholpen. Het aanbieden van een contactformulier als enige (online) mogelijkheid, is daarom niet aan te raden.

Waarom je júist in deze tijd een support-website moet opzetten

  • Creëer je eigen win-win situatie
  • Bespaar tijd en kosten
  • Vergroot klanttevredenheid en behoud klanten
  • Vergroot vindbaarheid en wordt ontdekt
  • Hoge Return On Investment (ROI)

Wil je weten in hoeverre een support-website iets oplevert voor jou en jouw klanten? Download dan onze support-websites checklist om erachter te komen wat nodig is voor zo’n self-service portal.

Een win-win situatie

Een vraag zoekt een antwoord. Zelfbediening elimineert een tussenstap en brengt de klant direct in contact met het meest waarschijnlijke antwoord. Dat kent kent voordelen voor beide belanghebbenden:

Vanuit bedrijfsperspectief

  1. Het aantal binnenkomende vragen neemt af.
  2. Creëert ruimte om klantenservice te specialiseren.

Vanuit klantperspectief

  1. Altijd en direct beschikbaar.
  2. Eenvoudig in gebruik.

"Een website bouw je niet één keer en daarna ben je klaar. Je gaat continu door met optimaliseren. 2manydots snapt dat het geen kwestie van opleveren en daarna afzwaaien is. Wij vormen samen een team."

Photo Martijn Broeders, marketeer bij Vendor

"De website die 2manydots voor ons heeft gemaakt levert ons een goede kwaliteit van Sales Qualified Leads. We krijgen nu een stuk meer aanvragen van B2B-partners."

Photo Albert Smeitink, Omroep Brabant Reclame

"Tijdens het proces was de communicatie uitstekend. De afspraken waren duidelijk en de begeleiding was heel compleet."

Photo Nelice Kuijpers-Comperen, Vivisol

“We hebben nu een moderne, overzichtelijke en visueel sterke website met een makkelijk bij te houden backend.”

Photo Joyce van der Waal, Bonheur Horeca Groep

Waarom is online support belangrijk?

Goede support-websites bestaan uit een mogelijkheid voor klanten om zelf op zoek te gaan naar antwoorden (self-service portaal) én een mogelijkheid om contact op te nemen. Maar waarom is dat belangrijk?

Digitalisering

Het internetgebruik op zowel computer en mobiel neemt elk jaar toe: mensen gaan meer zaken online regelen. Door de coronacrisis is de digitalisering in een stroomversnelling terecht gekomen. Fysieke afspraken waren niet mogelijk, dus men ging telefonisch en online contact opnemen. De druk op de klantenservice kan daardoor toenemen, zoals bij Vivisol, die medische thuiszorg faciliteren. Doordat zij een support-website lieten bouwen, hadden zij snel alle zaken weer op orde en verworven daardoor een concurrentievoordeel. Om niet achter te blijven, is het hebben van een online strategie en het kunnen aanspreken van jouw doelgroep online niet meer weg te denken uit het huidige onlinemarketinglandschap.

Efficiëntie

Wanneer je online support kunt aanbieden, is dit een efficiëntere manier van communiceren voor zowel jouw bedrijf als voor de klant. Ga maar na: de gebruiker hoeft niet meer telefonisch in de wacht te staan, te wachten op een schriftelijke reactie, rekening te houden met openingstijden of een e-mail te sturen. In plaats daarvan gaat de gebruiker zelf actief op zoek naar de oplossing voor het probleem. Mocht het alsnog niet lukken, weet de klant waar hij direct contact op kan nemen.

Anderzijds hoef je als bedrijf minder klantenservice medewerkers in te zetten wanneer je een goede support-site hebt. Dit bespaart zowel tijd als geld. Ook zijn de vragen die je krijgt sneller opgelost. Daarnaast bied je de gebruikers duidelijkheid waar zij terecht kunnen met welke vragen.

24/7 klantenservice

In de huidige tijdsgeest zijn mensen steeds meer gewend om flexibel met hun tijd om te gaan. Boodschappen doen in de avond, in het weekend een klantenservice bellen en altijd en overal je bestelde pakketjes volgen via je smartphone. Als bedrijf wil je flexibele service bieden, maar logischerwijs wil en kan je niet te allen tijde bereikbaar zijn. Door het inrichten van een support-website kun je wel het idee geven dat je altijd voor jouw klant klaar staat. Een gebruiker kan 24/7 inloggen in het klantenportaal, altijd de FAQ bekijken of geholpen worden door een chatbot. Op deze manier voelt de klant zich nooit in de steek gelaten.

Uitbreidingsmogelijkheden

Een groot voordeel van support-websites is dat er veel informatie in opgeslagen kan worden. Een kennisbank geeft uitgebreid antwoord op allerlei vragen en kan steeds uitgebreid worden. Je kunt dus blijven sleutelen aan jouw FAQ en kennisbank, waardoor de informatie op jouw website alsmaar beter en vollediger wordt. Ook dit heeft dus positieve gevolgen voor de Google ranking.

Mogelijke bezwaren ...

01

Dat vereist vast regelmatige updates?

Ja. Maar wat kost meer: een vraag beschrijven en regelmatig updaten of die vraag dagelijks herhalen? 

Het doel van self-service is om snelle en gemakkelijke antwoorden te geven. Degenen die deze antwoorden zoeken, zullen zich waarschijnlijk ergeren aan het ontbreken van ontbrekende of onjuiste informatie in de database. Dit betekent dat de self-service onderdelen regelmatig moeten worden bijgewerkt.

02

Is zo'n self-service site niet wat onpersoonlijk?

Deze oplossing is geen vervanger van persoonlijk contact met jouw achterban. Het dient als modern en vindbaar alternatief voor een tijdrovende, foutgevoelige en kostbare klantenservice.

Voor veel consumenten is klantenondersteuning hun belangrijkste interactie met bedrijven na de verkoop. Om deze reden is klantenservice een loyaliteitsslagveld geworden, waarbij elk bedrijf de het slimmer probeert te doen dan anderen. Het is niet eenvoudig om klanten de wauw-factor te geven met self-ervice. Self-service heeft als strategie moeiteloosheid; dat leidt misschien niet tot dezelfde positieve mond-tot-mondreclame als een wauw-moment.

03

Kan dit ook tot frustratie werken?

Slecht geïmplementeerde klantenondersteuning kan enorm irritant zijn. Door een slecht ontwerp of slechte implementatie kan een self-service portaal moeilijk te navigeren zijn of zelfs de verkeerde antwoorden geven. Om die reden maken wij UX design, ontwikkelen wij op basis van best-practices en adviseren wij gedurende en ná livegang van jullie self-service portaal.

Verhoog de klanttevredenheid door support-websites

Misschien wel de belangrijkste reden voor het hebben van support-websites is het verhogen van de klanttevredenheid: daar doe je het toch allemaal voor. Jouw servicelevel gaat omhoog en gebruikers kunnen sneller geholpen worden. Ook bevordert het hebben van een klantportaal de transparantie: alle persoonlijke informatie is hier gemakkelijk bij elkaar terug te vinden. Bij een support-website staat het bieden van informatie en de gebruiker centraal. Zo’n klantgerichte aanpak wekt vertrouwen.

Niet alleen jouw huidige klanten zal het opvallen dat er meer informatie te vinden is: ook potentiële klanten of opdrachtgevers kunnen je beter vinden. Door te bouwen aan jouw content en sitestructuur, stel je niet alleen je huidige klanten tevreden maar haal je ook meer leads binnen. Meer voordelen van het hebben van support-websites bespreken we in een van onze blogs.

Een belangrijke investering voor de toekomst

Het belang van online zal in de toekomst alleen maar meer worden. Het is daarom goed om na te denken over nieuwe manieren om jouw doelgroep aan te spreken, te informeren en te helpen met vragen en problemen. Ben je nog niet overtuigd of wil je meer weten? Download dan onze support-websites checklist. Met deze lijst zie je binnen een paar minuten wat belangrijk is voor het ontwikkelen van een support-website. Een goed begin is het halve werk!

 

Benieuwd naar de mogelijkheden?

Meer weten?

Bespreek de mogelijkheden

Meer weten?

Download onze gratis checklist over support-websites