Customer Experience: belangrijkste onderscheidende factor voor jullie website

Vraag bedrijven en instellingen waar zij de komende jaren de grootste groeikansen zien liggen, en je hoort steeds vaker de term customer experience. Uit diverse onderzoeken blijkt dat het rendement op investeringen in de klantervaring enorm is. Maar wat is customer experience en hoe kan jullie website hierin onderscheidend zijn? 

In deze blogpost leer je meer over klantbeleving – en specifiek over de online klantbeleving. Ontdek wat je zelf kunt doen om de customer experience te verbeteren.

Wat is customer experience?

Customer experience (CX) is de manier waarop een klant de interactie met een bedrijf ervaart. Dat woord ‘klant’ mag je trouwens ruim nemen, afhankelijk van jullie branche: cliënt, burger, kandidaat, opdrachtgever, patiënt, enzovoort.

De klantbeleving begint bij het allereerste contactmoment, dat zo vluchtig kan zijn als langs een billboard rijden, en eindigt bij het laatste touchpoint: bijvoorbeeld een aankoop of een telefoontje naar de klantenservice. 

Elke organisatie biedt zo’n customer experience, of deze het nu realiseert of niet. Let op: het gaat hierbij om de observaties en het gevoel van de klant. Een bedrijf kan wel beweren dat het het beste product of de vriendelijkste klantenservice biedt, maar uiteindelijk is het de klant die hierover beslist.

Waarom is klantbeleving belangrijk?

Er zijn meerdere redenen waarom het belangrijk is voor bedrijven om de customer experience te beïnvloeden. Hieronder noemen we enkele redenen waarom ook jullie voor de beste klantbeleving willen gaan.

1. Door toegenomen concurrentie en externe factoren (zoals een pandemie) is klanten behouden van essentieel belang. Opnieuw verkopen aan bestaande klanten kost immers minder inspanning dan een nieuwe klant binnenhalen. De klantbeleving speelt daar een belangrijke rol in.
    
2. Tevreden klanten leveren gratis reclame op: mond-tot-mondreclame. Deze klantambassadeurs bieden de social proof waar zoveel andere potentiële klanten tegenwoordig gevoelig voor zijn.
    
3. Een goede customer experience helpt een bedrijf om zich te onderscheiden. Lange tijd waren prijs en kwaliteit van doorslaggevend belang, maar tegenwoordig kijken consumenten (en zakelijke klanten) óók aandachtig naar de klantvriendelijkheid, het bestelgemak, de bezorgtijd, enzovoort.
    
4. Het vorige punt kunnen we doortrekken naar dit feit: klanten betalen tot 17% meer wanneer ze van een prettige klantervaring verzekerd zijn.
    
5. Wat vaak over het hoofd wordt gezien is het positieve effect op werknemers. Het is een stuk leuker en makkelijker om met tevreden klanten te werken. Het zorgt ervoor dat medewerkers zich prettiger voelen en dat je bijvoorbeeld meer sollicitaties ontvangt.

Hoe je de customer experience (online) beïnvloedt

Customer experience speelt zich op allerlei niveaus af en via meerdere kanalen. Vanwege het toegenomen belang van digitale dienstverlening en verkoop, focussen we ons in dit artikel op de online klantbeleving.

Vertel klanten waar ze aan toe zijn

Een goede manier om bezoekers kwijt te raken, is door ze onvolledige informatie te bieden. Neem daarom zoveel mogelijk twijfels van (potentiële) klanten weg. Als ze een formulier invullen, vertel dan hoeveel stappen er zijn en op welke stap zij zich bevinden. Als ze producten kunnen bestellen, vermeld dan duidelijk de levertijd. Ook na het versturen van hun gegevens willen klanten graag op de hoogte worden gehouden. Stuur dus meteen een bevestiging en als het even kan updates over het proces.

Optimaliseer de laadsnelheid

Bezoekers zijn ongeduldig. Gemiddeld 53% van de internetgebruikers verlaat een pagina als hij langer dan 3 seconden laadt. Sterker nog, 47% van de gebruikers verwacht gewoon dat een pagina binnen 2 seconden op hun scherm staat. Google kijkt mee, want één van de ranking-factoren voor een website is de laadsnelheid. 

Om een goede indruk op bezoekers te maken, is het dus belangrijk dat jullie een snelle website hebben. Laat dan ook een WordPress-site op maat maken, zonder overbodige code. Maar ook door lazy loading toe te passen, door scripts asynchroon te laden en door een Content Delivery Network (CDN) te gebruiken, zorg je voor een goede website-performance.

Installeer een live chat

Da’s prettig voor de bezoeker: direct een vraag kunnen stellen aan een medewerker, zonder eerst een telefoonmenu te hoeven doorlopen of een mail te moeten sturen. De live chat maakt dat mogelijk. Uit onderzoek blijkt dat de klanttevredenheid het hoogst is bij het communiceren via een chat.

Zorg er dus voor dat je zo’n chatfunctie installeert en dat via die weg altijd een medewerker bereikbaar is. Een optie voor een drukbezette klantenservice is een chatbot, die veelgestelde vragen beantwoordt zonder tussenkomst van een medewerker. Maar geef bezoekers dan altijd de mogelijkheid om uit dat geautomatiseerde gesprek te stappen en met een medewerker van vlees en bloed te chatten.

Personaliseer jullie content

Driekwart van de consumenten koopt liever bij een verkoper die hen bij naam kent. Alhoewel dat gegeven voor fysieke winkels geldt, kunnen we hiervan leren voor onze online inspanningen. Zelfs als je niets verkoopt. Zorg er bijvoorbeeld voor dat ingelogde gebruikers niet zomaar worden uitgelogd, zodat ze bij hun volgende bezoek worden herkend. Vergeten jullie de cookiemelding en de privacyverklaring niet?

Bied meer betaalmogelijkheden

Bijna een kwart van de consumenten laat hun virtuele winkelwagen staan wanneer ze de gewenste betaaloptie niet kunnen vinden. Kunnen bezoekers online bij je betalen, zorg er dan voor dat je alle gangbare betaalmethoden biedt: iDeal, creditcard, PayPal, betalen onder rembours, achteraf betalen met AfterPay of Klarna, enzovoort.

Trends in customer experience

De klantbeleving is niet een statisch begrip. Er zijn allerlei ontwikkelingen en trends die de customer experience beïnvloeden. Wat we met zekerheid kunnen stellen, is dat CX er over tien jaar heel anders uit zal zien dan anno 2020. Dit zijn enkele van de trends die momenteel spelen.

Verdere digitalisering

De coronacrisis heeft veel organisaties met de neus op de feiten gedrukt: we zijn nog steeds niet zo digitaal als we hadden gewild. Er zijn nog steeds processen die prima (gedeeltelijk) online kunnen worden verricht. De software is ervoor beschikbaar en de specialisten staan ervoor klaar, maar vaak is er nog een aarzeling om het roer om te gooien. Maar bedrijven en instellingen die stil blijven staan, worden al snel ingehaald door hun concurrenten. 

Snellere levertijd

Als we het hebben over e-commerce, namen consumenten tot voor kort genoegen met een levertijd van twee dagen. Anno 2020 kan het klanten niet snel genoeg gaan. Avondlevering of bezorging binnen twee uur zien we steeds vaker. Bol.com heeft gemerkt dat de conversie het hoogst is bij een korte levertijd.

Van deze observatie kunnen niet alleen webwinkels profiteren. Het mag duidelijk zijn dat de internetgebruiker graag zo snel mogelijk wordt bediend, of het nu gaat om het hulp bij het gebruik van een dienst of het ontvangen van een offerte.

Mobiele dienstverlening

Smartphones, en in mindere mate tablets, blijven knagen aan het aandeel van computers als het gaat om websitebezoek. Dat betekent dat klanten steeds vaker naar hun mobieltje grijpen voor antwoord op hun vraag of om iets te regelen. En, zoals Think with Google ontdekte, zal 50% van de bezoekers jouw site niet meer bezoeken als die niet mobiel-vriendelijk is, zelfs als ze dol op jouw organisatie zijn.